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<!DOCTYPE html><html dir="ltr" lang="fr"><head><meta charset="utf-8"><link rel="shortcut icon" href="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/bootstrap_package/img/favicon.ico" type="image/png"><title>Problème de livraison en Europe : comment réagir ? Qui contacter ?</title><meta http-equiv="x-ua-compatible" content="IE=edge"/><meta name="generator" content="TYPO3 CMS"/><meta name="description" content="En cas de non livraison, retard ou colis endommagé, contactez le vendeur en ligne et fixez-lui un délai raisonnable maximum pour livrer. 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Une réclamation ?</span></a></li></ul></nav></div></header><div id="c5150" class="frame frame-default frame-type-carousel frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-medium "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="static-carousel carousel"><div class="carousel-backgroundimage-container"><div id="carousel-backgroundimage-5150-456" class="carousel-backgroundimage"><style>#carousel-backgroundimage-5150-456 { background-image: url('https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/_processed_/1/b/csm_cartons-livraison_75ce51cc66.jpg'); } @media (min-width: 576px) { #carousel-backgroundimage-5150-456 { background-image: url('https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/_processed_/1/b/csm_cartons-livraison_9e91af5e1b.jpg'); }} @media (min-width: 768px) { #carousel-backgroundimage-5150-456 { background-image: url('https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/_processed_/1/b/csm_cartons-livraison_fbccf77f73.jpg'); }} @media (min-width: 992px) { #carousel-backgroundimage-5150-456 { background-image: url('https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/_processed_/1/b/csm_cartons-livraison_a229e62ea2.jpg'); }} @media (min-width: 1200px) { #carousel-backgroundimage-5150-456 { background-image: url('https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/_processed_/1/b/csm_cartons-livraison_307a5b345b.jpg'); }} </style></div></div><div class="carousel-content"><div class="valign"><div class="carousel-image vcontainer"></div></div></div></div></div></div></div><nav class="breadcrumb-section" aria-label="breadcrumb"><div class="container"><p class="sr-only" id="breadcrumb">Vous êtes ici:</p><ol class="breadcrumb"><li class="breadcrumb-item"><a class="breadcrumb-link" href="/index.html" title="Centre Européen des Consommateurs France"><span class="breadcrumb-text">Centre Européen des Consommateurs France</span></a></li><li class="breadcrumb-item"><a class="breadcrumb-link" href="/achats-internet.html" title="Achats & Internet"><span class="breadcrumb-text">Achats & Internet</span></a></li><li class="breadcrumb-item active" aria-current="page"><span class="breadcrumb-text">Problème de livraison en Europe</span></li></ol></div></nav><div id="page-content" class="bp-page-content main-section"><div class="section section-default"><div class="container"><div class="section-row"><main class="section-column maincontent-wrap" role="main"><div id="c5152" class="frame frame-default frame-type-text frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><header class="frame-header"><h1 class="element-header "><span>Problème de livraison en Europe : comment réagir ? Qui contacter ? </span></h1><p class=""><time datetime="07-05-2024"> 7 mai, 2024</time></p></header><p><strong>En cas de problème de livraison suite à un achat en ligne en Europe, vous avez des droits (<a href="https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32011L0083&from=FR" target="_blank">directive 2011/83</a>). C'est votre vendeur en ligne professionnel qu'il faudra contacter, sauf si vous faites appel à un autre transporteur que celui choisi. Consultez notre FAQ pour connaitre tous vos droits en cas de non livraison, retard de livraison ou colis endommagé ou si vous envoyez des colis en Europe.</strong></p></div></div></div><div id="c6795" class="frame frame-default frame-type-list frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div data-mail-url="mailto:" data-orientation="horizontal" data-theme="standard" data-services="["twitter","linkedin","whatsapp","mail","print"]" data-lang="fr" class="shariff"></div></div></div></div><div id="c5929" class="frame frame-default frame-type-accordion frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><header class="frame-header"><h2 class="element-header "><span>Problèmes de livraison ? Nos réponses à vos questions</span></h2></header><div class="accordion" id="accordion-5929"><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2673"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2673" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2673"><span class="accordion-title-link-text">Quel est le délai de livraison d'un achat en ligne ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2673" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2673" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Vous devez recevoir <strong>votre colis à la date ou dans le délai indiqué</strong> par votre vendeur, sauf si vous avez convenu tous les deux d’une autre date. Si vous n’avez aucune information sur le délai de livraison de votre colis, il doit vous être livré sans retard injustifié et au plus tard dans <strong>un délai maximum de 30 jours.</strong></p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2680"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2680" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2680"><span class="accordion-title-link-text">Qui est responsable en cas de retard, perte ou dommage au colis ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2680" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2680" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Le <strong>vendeur en ligne est pleinement responsable</strong> du retard, de la perte ou du dommage au colis pendant le transport. Contactez-le ! Il devra alors organiser à ses frais une nouvelle livraison ou vous rembourser. Il pourra ensuite se retourner contre le transporteur. </p><p><strong>Il en est de même </strong><strong><strong>en cas de</strong> retour de votre commande </strong>(suite à votre <a href="/achats-internet/14-jours-pour-changer-davis.html">rétractation </a>ou en application de la <a href="/achats-internet/les-garanties.html">garantie</a>) <strong>si votre vendeur a organisé le retour du colis</strong>. <em>Exemple : il vous envoie un bon de retour et il contacte un transporteur pour l'enlèvement du colis. </em></p><div class="well"><p><strong>Vous êtes responsable</strong><em> </em>des éventuels incidents survenus à votre colis si :</p><ul class="list-normal"><li>vous avez choisi un <strong>autre transporteur</strong> que celui proposé par le vendeur,</li><li>ou <strong>organisé vous-même le transport</strong>, y compris s'il s'agit d'un retour de commande. </li><li><strong>Vous envoyez à vos frais un colis </strong>(à votre famille par exemple).<strong></strong>Pensez éventuellement à souscrire une assurance s’il s’agit d’un bien d’une certaine valeur. Conservez le reçu d'expédition car vous devrez prouver l’envoi du colis.</li></ul><p>Vous devrez alors contacter le transporteur choisi (<a href="https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=1B6D16046234607E80634FE48C8F2777.tplgfr26s_1?idArticle=LEGIARTI000032226957&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20191210&categorieLien=id&oldAction=&nbResultRech=" title="Opens internal link in current window" target="_blank">article L216-5 du Code de la consommation</a>). </p></div><p><strong>Si vous passez par une plateforme de livraison de colis, </strong>la plateforme sera <strong>responsable</strong> de plein droit en cas de retard, de perte ou de dommage subi par votre colis.</p><p>Mais elle peut être exonérée de tout ou partie de sa responsabilité. Exemples : elle prouve que le problème de livraison est due à votre faute, celle d'un tiers (le transporteur par exemple) ou à un cas de force majeure. </p><p>Si le vendeur vous a communiqué un <strong>mot de passe à usage unique</strong> ou un <strong>code personnel </strong>pour recevoir votre colis, ne le communiquez jamais au livreur. Assurez-vous d’être présent le jour de la livraison ou mandatez une personne de confiance de recevoir le colis à votre place.</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-4526"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-4526" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-4526"><span class="accordion-title-link-text">J’ai passé commande sur une plateforme en ligne. J’ai un litige avec le vendeur, mais il ne répond pas et je ne connais pas son identité. Que faire ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-4526" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-4526" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Pour éviter ce cas de figure, le <strong><a href="https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32022R2065" target="_blank">règlement européen Digital Services Act (DSA)</a></strong> impose aux <strong><a href="https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/fr/ip_23_4328" target="_blank">très grandes plateformes en ligne</a></strong> depuis le 25 août 2023 et aux autres plateformes européennes ou dirigeant leurs activités vers les consommateurs européens dès le 17 février 2024, <strong>d’identifier tout vendeur ou prestataire professionnel </strong>avant d’héberger ses annonces. Si vous ne parvenez pas à identifier le vendeur, tentez <strong>d’obtenir ses coordonnées</strong> auprès de la marketplace par laquelle vous êtes passé. Si celle-ci refuse d’y donner suite, n’hésitez pas à contacter nos services.</p><p>Toute plateforme qui n’identifierait pas les vendeurs ou prestataires de service professionnels avant d’héberger leurs annonces peut potentiellement être sanctionnée d’une amende allant jusqu’à 6% de son chiffre d’affaires mondial annuel par les autorités compétentes.</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2678"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2678" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2678"><span class="accordion-title-link-text">Que faire en cas de retard de livraison ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2678" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2678" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><ul class="list-normal"><li>Contactez votre <strong>vendeur par écrit </strong>(LRAR ou e-mail avec accusé de réception, gardez en une copie) et exigez une livraison dans un <strong>délai supplémentaire raisonnable</strong> (8-10 jours par exemple).</li><li>Si vous ne recevez toujours pas votre commande, <strong>annulez-la et demandez le remboursement </strong>des sommes versées par LRAR ou e-mail avec accusé de réception à votre vendeur. Gardez toujours une copie de votre demande. Il doit vous<strong> rembourser dans les 14 jours </strong>suivant l’annulation du contrat. S’il ne respecte pas ce délai, cette somme due peut être majorée de 10 % à 50 % (<a href="https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226404/#:~:text=Cr%C3%A9ation%20Ordonnance%20n%C2%B02016,pr%C3%A9vues%20%C3%A0%20l%27article%20L." target="_blank">article L. 241-4 du code de la consommation</a>).</li><li>Sans réponse du <strong>vendeur basé dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège</strong>, <a href="/une-question-une-reclamation.html">contactez-nous</a>.</li></ul><div class="well"><p><strong>Bon à savoir </strong>: si vous avez informé le vendeur par écrit que la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle à l'achat (cadeau de mariage/anniversaire/Noël...)  vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, <strong>immédiatement demander l’annulation du contrat par LRAR. </strong></p></div></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2681"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2681" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2681"><span class="accordion-title-link-text">Livraison d'un colis endommagé : comment réagir ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2681" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2681" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><ul class="list-normal"><li>Si le commande arrive endommagée, <strong>refusez le colis</strong> et indiquez vos motifs de refus directement sur le <strong>bon de livraison. </strong>Soyez précis, évitez des formulations vague telle que « accepté sous réserve ». Si jamais vous n’avez pas de bon de livraison, utilisez la facture jointe à l’envoi. Prenez des<strong> photos de l’emballage endommagé et du contenu</strong>.</li><li>Ensuite, <strong>contactez votre vendeur et le transporteur par écrit</strong>, de préférence par LRAR + e-mail avec accusé de réception, au plus vite. Demandez l’enlèvement du produit endommagé et le renvoi d’une marchandise conforme.</li></ul><p>Si vous êtes passé par une <strong>plateforme intermédiaire</strong> pour l’envoi de votre colis, consultez les conditions générales. Vous devez généralement d'abord contacter <strong>le transporteur</strong> dans des délais indiqués et ensuite la plateforme en donnant vos références client et les raisons de votre réclamation.</p><div class="well"><p><strong>Conseil :</strong> même si le colis semble intact, n’hésitez pas à vérifier son contenu en présence du livreur.</p></div></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2682"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2682" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2682"><span class="accordion-title-link-text">Dans quel délai agir si le colis arrive abîmé ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2682" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2682" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p class="MsoCommentText">Notez tout de suite sur le bon de livraison vos remarques et <strong>confirmez-les dans les 3 jours au transporteur</strong> par LRAR.  </p><p>SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis (ex : votre colis a été déposé devant votre porte<strong> </strong>sans votre accord), vous avez alors <strong>10 jours</strong> pour l’informer.</p><p>Si vous ne contactez pas le transporteur par écrit dans ces délais très courts, vous ne pourrez plus agir contre lui. </p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2683"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2683" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2683"><span class="accordion-title-link-text">Livraison d'un produit non conforme à la commande : quels sont mes droits ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2683" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2683" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>En Europe, vous avez une <strong><a href="/achats-internet/les-garanties.html">garantie légale de conformité de minimum 2 ans</a></strong> qui vous permet de demander au vendeur la <strong>réparation </strong>ou <strong>l’échange du bien </strong>ou si cela s’avère impossible, le <strong>remboursement des sommes versées</strong>. La non-conformité du produit regroupe différentes situations : différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement du produit...</p><div class="well"><p><strong>Conseil :</strong><strong> </strong>si vous décidez de renvoyer votre commande, prenez des <strong>photos </strong>ou des <strong>vidéos </strong>de l'emballage du colis avant sa fermeture. Veillez à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur et du destinataire soient visibles. Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document. Le numéro de suivi vous permettra de vous assurer de la bonne livraison de votre colis.</p></div></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2686"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2686" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2686"><span class="accordion-title-link-text">Livraison d'un produit qui ne me plait pas : quels sont mes droits ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2686" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2686" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Vous avez en principe, <strong><a href="/achats-internet/14-jours-pour-changer-davis.html">14 jours pour changer d'avis</a>.</strong></p><p>De plus en plus de vendeurs ne prennent plus en charge les <strong>frais de retour </strong>. Vous devez alors choisir un transporteur, et si besoin une assurance. En cas de problème de transport, votre interlocuteur sera le transporteur ou alors la plateforme que vous avez utilisée.</p><div class="well"><p><strong>Conseil :</strong><strong> </strong>Avant de renvoyer votre commande, prenez des <strong>photos </strong>ou des <strong>vidéos </strong>de l'emballage du colis. Veillez à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur et du destinataire soient visibles. <strong>Faites noter le </strong><strong>poids </strong><strong>de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document.</strong></p></div></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2679"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2679" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2679"><span class="accordion-title-link-text">Si j'achète sur un site européen, le vendeur peut-il refuser de me livrer en France ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2679" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2679" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Oui. Depuis la <a href="https://www.europe-consommateurs.eu/fr/quels-sont-vos-droits/achats-sur-internet/fin-du-geoblocage-dans-lue/" target="_blank"><strong>fin du géoblocage</strong></a>, le 3 décembre 2018,  vous pouvez acheter des biens et des services à un vendeur basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions (même prix et conditions de livraison) que des clients domiciliés dans ce pays.</p><p>Mais <strong>acheter ne veut pas dire livrer. </strong>La fin du géoblocage n'oblige pas le professionnel européen à vous livrer dans votre pays de résidence s’il ne livre pas habituellement dans ce pays.</p><p>Mais il doit vous informer, au plus tard au début de la commande, des éventuelles restrictions de livraison. Vous devrez donc <strong>organiser la livraison </strong>de votre commande ou son<strong> retrait</strong> en un lieu convenu avec le professionnel (plus d'information sur <a href="/achats-internet/fin-du-geoblocage.html">la fin du géoblocage</a>).</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2684"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2684" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2684"><span class="accordion-title-link-text">Retour de la commande endommagée : nos conseils</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2684" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2684" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><ul class="list-normal"><li>Les articles doivent être <strong>emballés en toute sécurité</strong>. Il est possible d'utiliser l'emballage d'origine s'il est solide et encore en bon état, mais ce n'est pas obligatoire.</li><li>Assurez-vous de les <strong style="font-size:1rem">envoyer à la bonne adresse. </strong><span style="font-size:1rem">Dans certains cas, l'adresse de retour n'est pas la même que celle d'où provient le colis. Si vous n'êtes pas certain, vérifiez les conditions générales de vente ou demandez au vendeur. </span></li><li><span style="font-size:1rem">N’hésitez pas à </span><strong style="font-size:1rem">faire des photos du bien et du colis </strong><span style="font-size:1rem">avant sa fermeture et son envoi. </span></li><li><span style="font-size:1rem">Faites noter le </span><strong style="font-size:1rem">poids </strong><span style="font-size:1rem">de votre colis sur la </span><strong style="font-size:1rem">preuve du dépôt</strong><span style="font-size:1rem"> et conservez bien ce document. Le numéro de suivi vous permettra de vous assurer de la bonne livraison de votre colis.</span></li></ul></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2685"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2685" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2685"><span class="accordion-title-link-text">Colis perdu : dans quel délai agir ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2685" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2685" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Le <strong>vendeur </strong>qui a organisé la livraison de la commande ou la <strong>plateforme </strong>à laquelle vous avez fait appel pour envoyer votre colis est responsable en cas de perte du colis.</p><p>Consultez les conditions générales du vendeur ou de la plateforme pour connaitre les délais dans lesquels agir. </p><p>Légalement, votre réclamation doit être présentée dans un <strong>délai maximal de 6 mois </strong>à compter du dépôt de votre colis pour l’envoi. </p><p>Si <strong>vous avez retourné un colis</strong> et <strong>payé</strong> les frais de port, il vous appartient de faire ces démarches.</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2687"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2687" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2687"><span class="accordion-title-link-text">La commande arrive avec un mode d'emploi dans une langue étrangère ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2687" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2687" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p class="mcntmcntwordsection111">Tout vendeur commercialisant ses produits en France doit proposer un<strong> manuel en langue française </strong>(<a href="https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000005617952&dateTexte=20110825" target="_blank">voir le décret de 1995</a>).</p><p class="mcntmcntwordsection111">La DGCCRF le rappelle également sur <a href="https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/emploi-langue-francaise" target="_blank">son site Internet</a>.</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2688"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2688" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2688"><span class="accordion-title-link-text">Le livreur est-il autorisé à laisser un colis devant ma porte ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2688" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2688" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Non, bien que cela arrive parfois. Si le colis est perdu par la suite, le <strong>vendeur reste responsable </strong>et devra vous en renvoyer un autre ou vous rembourser l'achat SAUF si vous avez-vous-même demandé une livraison à un endroit spécifique, tel que dans un garage.</p><p>Si le vendeur soutient que le colis vous a bien été remis, <strong>exigez une preuve</strong>.</p><div class="well"><p><strong>Attention :</strong> si le vendeur vous a communiqué un <strong>code à usage unique</strong> pour récupérer votre colis, ne le communiquez à personne, même pas au livreur pour qu’il laisse le colis dans votre boîte aux lettres. Préférez une livraison un autre jour. Privilégiez pour vos commandes l’envoi en points relais.</p></div></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2689"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2689" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2689"><span class="accordion-title-link-text">Mon voisin peut-il réceptionner mon colis en mon absence ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2689" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2689" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Oui, mais rappelez-lui d’être extrêmement vigilant. Il doit <strong>vérifier le colis et son contenu</strong>. Il peut apporter d’éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent.</p><div class="well"><p><strong>Conseil</strong> : en prenant possession de votre colis, <strong>ouvrez-le sans tarder </strong>pour vérifier l’état du contenu. Si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur.</p></div><p><strong>Bon à savoir</strong> : si vous décidez d’accepter le <strong>colis de votre voisin</strong>, vous devez vérifier l'état du colis. Ne le laisser pas devant sa porte. N'utilisez pas son contenu.</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2690"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2690" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2690"><span class="accordion-title-link-text">Mon colis contient des articles que je n’ai pas commandé : que faire ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2690" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2690" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><ul class="list-normal"><li><strong>Pesez </strong>et <strong>photographiez </strong>le paquet.</li><li><strong>Contactez </strong>immédiatement le <strong>transporteur </strong>et le <strong>vendeur</strong> pour lui signaler cette non-conformité. Demandez l’enlèvement du produit et un nouvel envoi de votre commande. S’il refuse, demandez le remboursement. Plus d’informations dans <strong><a href="/achats-internet/les-garanties.html">notre article sur la garantie légale de conformité.</a></strong></li></ul><div class="well"><p>Bon à savoir : les <strong>frais de retour sont à la charge du vendeur</strong>. Il en assume les risques. Exigez une étiquette de retour. S’il refuse, demandez-lui la confirmation de prise en charge des frais de retour et d’une éventuelle assurance.</p></div><p>Avant le renvoi de la commande, prenez des photos du contenu du colis. Veillez à ce que le nom et l'adresse du destinataire soient visibles.  Faites noter le poids de votre colis sur la preuve du dépôt et conservez bien ce document. </p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-2691"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-2691" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-2691"><span class="accordion-title-link-text">Colis perdu ou vide : le vendeur peut-il m'imposer de porter plainte ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-2691" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-2691" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p><strong>Non</strong>. Le vendeur est pleinement <strong>responsable</strong> de la bonne <strong>exécution du contrat. </strong>Et ce jusqu'à la livraison, qu'elle soit réalisée par lui ou par un transporteur. Si le vendeur a un droit de recours contre le transporteur, c'est à lui de prouver sa faute. Il ne peut pas vous imposer de déposer plainte (article R212-1 du Code de la consommation).</p></div></div></div></div></div><div class="accordion-item card"><div class="accordion-header card-header" id="accordion-heading-5929-3583"><h4 class="accordion-title"><a href="#accordion-5929-3583" class="accordion-title-link collapsed" data-toggle="collapse" data-parent="#accordion-5929" aria-expanded="false" aria-controls="accordion-5929-3583"><span class="accordion-title-link-text">Livraison depuis un pays tiers: quid de la TVA et des droits de douane ?</span><span class="accordion-title-link-state"></span></a></h4></div><div id="accordion-5929-3583" class="accordion-collapse collapse" aria-labelledby="accordion-heading-5929-3583" data-parent="#accordion-5929"><div class="accordion-body card-body"><div class="accordion-content accordion-content-left"><div class="accordion-content-item accordion-content-text"><p>Le régime européen de la TVA a changé au 1<sup>er</sup> juillet 2021. Quelles conséquences ? Toutes les réponses dans <strong>notre article <a href="/achats-internet/tva-lors-de-vos-achats.html">"Achats dans et hors UE : les limites et la TVA".</a></strong></p></div></div></div></div></div></div></div></div></div><div id="c10964" class="frame frame-default frame-type-html frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><script class="podigee-podcast-player" src="https://player.podigee-cdn.net/podcast-player/javascripts/podigee-podcast-player.js" data-configuration="https://conso-le-dise.podigee.io/19-retard-livraison-colis-abime/embed?context=external"></script></div></div></div><div id="c9727" class="frame frame-default frame-type-panel frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="card card-panel card-panel-info"><h2 class="card-header "><span>Conseils avant d’accepter la livraison d'un colis</span></h2><div class="card-body"><ul class="list-normal"><li><strong>Pesez </strong>et photographiez le paquet avant de l'ouvrir.</li><li>Ouvrez votre colis en présence de témoins. </li><li>Prenez des <strong>photos</strong> ou des <strong>vidéos </strong>du déballage. Veillez à ce que le nom et l'adresse de l'expéditeur soient visibles. </li><li>Si le vendeur vous a communiqué un <strong>code à usage unique</strong> pour <strong>récupérer </strong>votre colis, ne le communiquez à personne, même pas au livreur pour qu’il puisse laisser le colis dans votre boîte aux lettres. Préférez une livraison un autre jour. Privilégiez les <a href="/achats-internet/acheter-en-ligne-responsable/choisissez-un-mode-de-livraison-ecologique.html">livraisons en points relais.</a></li><li><p>Si vous deviez recevoir votre <strong>commande en plusieurs colis</strong>, mais que le livreur ne vous en remet qu’un seul, vérifiez en sa présence son contenu. S’il manque un article, notez-le sur le bon de livraison et faites immédiatement (et au plus tard dans les 3 jours) une <strong>réclamation </strong>auprès du transporteur et du vendeur.</p></li></ul></div></div></div></div></div><div id="c10960" class="frame frame-default frame-type-text frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><header class="frame-header"><h2 class="element-header "><span>Comment renvoyer une commande après une rétractation ?</span></h2></header><p>Après un achat en ligne, vous avez en principe <a href="/achats-internet/14-jours-pour-changer-davis.html"><strong>14 jours pour changer d'avis</strong></a>à compter de la livraison.  Le vendeur, ou la plateforme sur laquelle vous avez acheté, vous remet généralement un bon de retour (ou plusieurs si vous devez renvoyer plusieurs produits). </p><p><strong>Ne regroupez pas tous les produits dans un seul colis pour le retour !</strong> Respectez l’ordre des bons de retour et retournez les colis avec le même contenu que lors de la livraison ! Même si cela est moins écologique, vous vous préservez du risque que le centre de retour n'enregistre que le produit couvert par le bon de retour, surtout si vous n’avez pas pris de photos ou vidéos avant la fermeture du colis retour.  </p></div></div></div><div id="c10961" class="frame frame-default frame-type-text frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><header class="frame-header"><h2 class="element-header "><span>J'ai fait livrer un colis qui n'est jamais arrivé : quelle indemnisation ?</span></h2></header><p>Votre indemnisation dépend du <strong>mode de transport</strong> choisi par l'entreprise à laquelle vous avez fait appel pour faire livrer votre colis. N'hésitez donc pas à lui demander par quels moyens la livraison devait avoir lieu.</p><ul class="list-normal"><li><strong>Si l'entreprise était un opérateur</strong><a href="https://www.arcep.fr/professionnels/operateurs-postaux-et-de-colis/les-operateurs-de-services-postaux-autorises-par-larcep.html" target="_blank"> de services postaux autorisés en France par l'ARCEP</a>, vous avez droit en cas de perte de votre colis, à une indemnisation de 40 DTS + 4,5 DTS/ kilo, soit environ 48€ + 5€ / kilo. </li><li>Si l'entreprise devait livrer votre colis par voie <strong>routière,</strong> la Convention sur le contrat de transport international de marchandises par route (<em>CMR</em>) prévoit une indemnisation de 8,33 DTS par kilo, soit environ 10 € par kilo.</li><li>Si l'entreprise devait livrer par voie<strong> aérienne</strong>, la Convention de Varsovie prévoit une indemnisation en cas de perte. Son montant est de 16,5837 DTS par kilo, soit environ 20 € par kilo. La Convention de Montréal prévoit une indemnisation de 17 DTS par kilo, soit environ 21 € par kilo. La Convention qui s'appliquera sera celle ratifié par le pays de votre transporteur. S'il a ratifié les deux Conventions, celle de Montréal s'appliquera. </li></ul><p><strong>Si votre colis arrive endommagé,</strong> l'indemnisation sera proportionnelle à ce qui a été perdue. </p><p><strong>Bon à savoir</strong> : si vous avez pris une assurance complémentaire avec le transporteur, consultez les modalités d'indemnisation dans les CGV du transporteur et les délais pour agir. </p></div></div></div><div id="c9757" class="frame frame-default frame-type-html frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><script class="podigee-podcast-player" src="https://player.podigee-cdn.net/podcast-player/javascripts/podigee-podcast-player.js" data-configuration="https://conso-le-dise.podigee.io/11-problemes-de-livraison/embed?context=external"></script></div></div></div><div id="c10852" class="frame frame-default frame-type-panel frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="card card-panel card-panel-default"><h2 class="card-header "><span>Délai pour agir en justice contre son transporteur</span></h2><div class="card-body"><p>Le <strong>délai pour agir en justice</strong> contre un <strong>transporteur</strong> que vous avez vous-même mandaté n’est que d’<strong>un an en France. </strong>Ce délai débute à compter de la (non) livraison, voire de la signature du contrat de transport selon la situation. Consultez  les conditions générales du transporteur. Dans tous les cas, ne tardez pas à réagir pour éviter l’expiration d’un délai !</p></div></div></div></div></div><div id="c9728" class="frame frame-default frame-type-text frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><header class="frame-header"><h2 class="element-header "><span>Qui contacter en cas de litige avec un vendeur ou un livreur européen ?</span></h2></header><ul class="list-normal"><li><strong>Prenez tout d'abord contact avec le professionnel</strong> pour lui laisser une chance de résoudre votre litige à l'amiable. </li><li>En cas d'échec de vos démarches amiables avec un<strong> professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne</strong>, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à <strong>nous contacter via notre <a href="/une-question-une-reclamation.html#c1616" target="_blank">formulaire en ligne.</a></strong></li></ul></div></div></div><div id="c8865" class="frame frame-default frame-type-panel frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="card card-panel card-panel-primary"><h2 class="card-header "><span>De plus en plus d'erreurs de livraison dans les achats en ligne</span></h2><div class="card-body"><p>Un parfum à la place d'un smartphone, des bouteilles d'eau au lieu d'un ordinateur portable, un mini aspirateur à la place d'une montre connectée... Depuis plusieurs semaines, nous constatons une <strong>forte augmentation des réclamations concernant des erreurs de livraison. </strong>Et les problèmes ne s'arrêtent souvent pas là. De<strong> nombreux consommateurs n'obtiennent jamais le remboursement</strong> de leur commande. Les vendeurs les accusent d'avoir renvoyé un colis vide ou un autre produit que celui initialement commandé, celui qu'ils n'ont justement jamais reçu !</p><div class="well"><p><strong>Lisez</strong> notre <strong><a href="/presse/communiques-de-presse/de-plus-en-plus-derreurs-de-livraison-dans-les-achats-en-ligne.html">communiqué de presse "Un parfum à la place d'un smartphone : de plus en plus d'erreurs de livraison dans les achats en ligne"</a>.</strong></p></div></div></div></div></div></div><div id="c6796" class="frame frame-default frame-type-list frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div data-mail-url="mailto:" data-orientation="horizontal" data-theme="standard" data-services="["twitter","linkedin","whatsapp","mail","print"]" data-lang="fr" class="shariff"></div></div></div></div><div id="c10323" class="frame frame-default frame-type-text frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="well"><p>Financé par l'Union européenne. Les points de vue et les opinions exprimés n'engagent toutefois que leur(s) auteur(s) et ne reflètent pas nécessairement ceux de l'Union européenne ou du Conseil européen de l'innovation et de l'Agence exécutive pour les petites et moyennes entreprises (EISMEA). Ni l'Union européenne ni l'autorité subventionnaire ne peuvent en être tenues pour responsables.</p></div></div></div></div><div id="c11315" class="frame frame-ruler-before frame-type-pxp_socialmedia frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="gallery-row"><div class="gallery-item"><a href="https://www.facebook.com/CECzev/" title="Consultez notre page Facebook !" target="_blank"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/FB_EVZ.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div><div class="gallery-item"><a href="https://twitter.com/i/flow/login?redirect_after_login=%2FECCFrance" title="Consultez notre page sur X !"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/X_EVZ.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div><div class="gallery-item"><a href="https://consent.youtube.com/m?continue=https%3A%2F%2Fwww.youtube.com%2Fchannel%2FUCcPi2qSK00e8f0IJLoLzi5g%3Fcbrd%3D1&gl=DE&m=0&pc=yt&hl=fr&src=1" title="Consultez notre chaîne sur YouTube !"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/Youtube_EVZ.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div><div class="gallery-item"><a href="https://www.linkedin.com/company/cecfrance" title="Consultez notre page LinkedIn !"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/LinkedIn_EVZ.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div><div class="gallery-item"><a href="https://www.instagram.com/vitamine_conso/" title="Consultez notre page Instagram !"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/Insta_EVZ.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div><div class="gallery-item"><a href="/publications-videos/newsletter.html" title="Abonnez-vouz à notre newsletter !"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/Newsletter.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div><div class="gallery-item"><a href="/publications-videos/podcasts/conso-le-dise.html" title="Nos podcasts Conso le dise !"><img src="https://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/Media/Bilder/CEC/r%C3%A9seaux_sociaux/Podcast.svg" width="80" height="80" alt=""/></a></div></div></div></div></div><div id="c11641" class="frame frame-default frame-type-pxp_newsletter frame-layout-0 frame-background-none frame-no-backgroundimage frame-space-before-none frame-space-after-none "><div class="frame-container"><div class="frame-inner"><div class="modal fade" data-backdrop="static" data-keyboard="false" id="newsletterModal" data-seconds="50" tabindex="-1" aria-labelledby="newsletterModalLabel" aria-hidden="true"><div class="modal-dialog modal-dialog-centered modal-dialog-scrollable modal-xl"><div class="modal-content"><div class="modal-header"><span class=" h5modal-title" id="newsletterModalLabel">Envie d’en savoir plus ?</span><button type="button" class="close" data-dismiss="modal" aria-label="Close"><span aria-hidden="true">×</span></button></div><div class="modal-body"><div id="error-message" style="display: none;"> Cela n'a probablement pas fonctionné. 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