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<!DOCTYPE html> <html lang="ja"> <head prefix="og: http://ogp.me/ns# fb: http://ogp.me/ns/fb# article: http://ogp.me/ns/article#"> <meta name="bingbot" content="noarchive"><meta charset="UTF-8"> <meta name="viewport" content="width=device-width,initial-scale=1"> <meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=edge"> <link rel="canonical" href="https://bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/110700040/"> <title>コミュニケーションの達人が実践する上手な「感情」の扱い方 | 日経BOOKプラス</title> <meta name="author" content="日経BOOKプラス"> <meta name="description" content="【今日の今井むつみさん】知っておきたい認知科学の広くて深い世界をえりすぐってお届けします。私たちと切り離すことのできない感情の上手な扱い方を『「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？』から考えます。"> <meta property="fb:app_id" content="629734618319447"> <meta property="og:url" content="https://bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/110700040/"> <meta property="og:title" content="コミュニケーションの達人が実践する上手な「感情」の扱い方"> <meta property="og:description" 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<div class="-articleTitle-wrap"> <div class="articleTitle"> <h1 class="_title">コミュニケーションの達人が実践する上手な「感情」の扱い方</h1> <div class="_properties"> <div class="_texts"> <time class="_date" datetime="2024-11-28">2024.11.28</time> </div> <div class="_authorAndToIndex"> <address class="_author"> <ul> <li><a href="/atcl/author/00838/">今井むつみ</a>／慶応義塾大学環境情報学部教授</li> </ul> </address> <a class="_share-icon shareModalOpenButton" href="#shareModal"> <img src="/images/2022/icon_share.svg" width="20" height="20" alt=""> <p>シェア</p> </a> <a class="_toIndex" href="/atcl/column/091800417/">この連載の記事一覧</a> </div> </div> <section class="shareModal" id="shareModal"> <div class="-share-modal-body"> <h2 class="_modal-title">記事をシェアする</h2> <ul class="articleSocialButtons socialButtons"> <li class="_buttonItem"> <a class="_button" href="https://www.facebook.com/dialog/share?app_id=629734618319447&display=popup&href=https://bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/110700040/?n_cid=nbpbkp_fbbn" target="_blank" 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<p>　本当は大事だとわかっていても、イヤだという気持ちが起こってしまってきちんと対応できない、ということは誰にでもあることでしょう。<br> 　例えば新しくスマートフォンを契約するときなどはどうでしょう？　必ずといっていいほど、小さな文字がぎっしり詰まった書類を見せられて、ものすごく長い説明を聞かされます。<br> 　「お客様」としては、ちゃんと読んで話を聞かなければと思いつつも、拒否したい気持ちが起こるのも仕方がないものです。<br> 　一方、そうした契約の説明をする会社側はどうでしょうか？　そもそも、そうした書類と説明が長くなりがちなのは、クレーマーによるリスクを避けるためという面が多いように思います。それでかえって、多くのお客様に大事なことが伝わらないとなると本末転倒ではありますが、会社の姿勢としては、いつ、どこから責められてもいいように、防御姿勢を取っている。お客様を「敵」とみなしているわけです。こうした接し方では、いいコミュニケーションは成り立ちません。<br> 　とはいえ、会社員としては、業務であれば我慢してできるのかもしれませんね。</p> <p>　ただし、こうしたお客様もイヤな気持ちになっていて、会社としても相手を敵のように扱っていては、コミュニケーションはうまくいきません。「言った・言わない」の問題が起きやすいのも、こうした場面でしょう。<br> 　では、感情に配慮したコミュニケーションとは、どういうものでしょうか。</p> <div class="readNextButton"> <button class="_button btnReadMore"> <span class="_label"> <span class="_nextPage">続きを読む 1/3</span> <span class="_nextTitle">普段のコミュニケーションに感情をプラスする</span> </span> </button> </div></div> <div class="articleBodyPage"> <h4>普段のコミュニケーションに感情をプラスする</h4> <p><b>理由を伝える</b><br> 　<span class="bpLayoutLink inline"> <span><a href="/atcl/column/091800417/110700039/index.html" target="_blank">前回</a></span> </span>、理由が感情を大きく動かすということをお伝えしてきました。<br> 　報告してほしければ「なぜ報告してほしいのか」、ややこしい説明でも聞いてほしければ「なぜこの説明を聞いてほしいのか」という、「なぜ」の部分を伝えることが有効です。</p> <p>　ただし、これはもちろん、「知りたいから報告して」とか「説明したいから聞いて」のような、自分本位の「なぜ」ではその効力も薄まってしまいます。「相手の立場」が不可欠ということは、言うまでもありません。</p> <p><b>相手の感情に寄り添う</b><br> 　感情というのは、自分でも自覚できないくらいの本当に些細なことで変化するものです。裏を返せば、相手の感情に配慮するということも、ちょっとしたことからできるということです。そのちょっとしたこととは、例えば服装です。</p> <p>　Fさんは、大手ゼネコンで勤務されている会社員です。彼自身の普段の仕事はジャケットが基本だそうですが、取引先を訪問する際には、なるべく相手の服装に合わせているとお話しされていました。工事現場や作業場に行く場合は作業着、相手が普段着なら普段着、スーツならスーツという具合です。<br> 「お客様と同じような服装をするだけで、人間同士の付き合いができるようになる気がするんです」<br> 　とのことでした。Fさんのように形から入るのはいい方法かもしれません。</p> <div class="readNextButton"> <button class="_button btnReadMore"> <span class="_label"> <span class="_nextPage">続きを読む 2/3</span> <span class="_nextTitle">「悩み」こそ見過ごしてはいけない感情の宝庫</span> </span> </button> </div></div> <div class="articleBodyPage"> <h4>「悩み」こそ見過ごしてはいけない感情の宝庫</h4> <p><b>悩みを共有する</b><br> 　悩みは感情とワンセットです。そのため、悩みを共有できると、感情を味方につけやすいと、あるやり手のビジネスパーソンが教えてくれました。セールスの際には、<br> 「現場でこういう工夫をしたらうまくいったので、同じことをしてみませんか？」<br> 　という言い方をしてみる。すると、<br> 「この人も、同じ悩みを抱えていたんだな」<br> 　と、土俵が同じになるわけです。このときすでに感情は動いているでしょう。</p> <p>　例えば、帰国子女で英語を自在に話せる人が、新発売された教材を持ってきて、<br> 「この教材を使えば、英語が話せるようになるよ」<br> 　と言ってきたとしても、あまり心は動かないはずです。同じ人でも、使い込まれた教材を持ってきて、<br> 「全然英語が話せなくて、でもどうしても留学がしたくてこの教材を使ったら、英語が話せるようになったんだ」<br> 　と打ち明けられたら、「使ってみようかな」と思うのではないでしょうか。<br> 　教材のよさはわかりませんが、説得力があるのは後者です。それは、「英語が話せなかった」という、自分と同じ悩みを共有しているからです。</p> <div class="blogcard" data-label="ビジネス編　第5回を読む" data-style="3" data-url="https://bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/110700041/index.html"></div> <div class="bpframe"> <div class="bpbox_title">『<span class="bpLayoutLink inline"> <span><a href="https://www.amazon.co.jp/dp/4296000950/ref=nosim?tag=nkbookplus-22" target="_blank">「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？　認知科学が教えるコミュニケーションの本質と解決策</a></span> </span>』</div> <div class="bpbox_text"> <div class="bpimage_right" style="width:210px;"><div class="bpimage_image"><a href="https://www.amazon.co.jp/dp/4296000950/ref=nosim?tag=nkbookplus-22" target="_blank"><img src="https://cdn-bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/110700040/book.jpg?__scale=w:200,h:297&_sh=0250c208a0" width="200" height="297" alt=""></a></div><div class="bpimage_click"><a href="https://www.amazon.co.jp/dp/4296000950/ref=nosim?tag=nkbookplus-22" target="_blank">［画像のクリックで別ページへ］</a></div></div> 「うまく伝わらない」という悩みの多くは、「言い方を工夫しましょう」「言い換えてみましょう」「分かってもらえるまで何度も繰り返し説明しましょう」では解決しません。人は、自分の都合がいいように、いかようにも誤解する生き物です。では、都合よく誤解されないためにどうするか？　自分の考えを“正しく伝える”方法は？　「伝えること」「分かり合うこと」を真面目に考え、実践したい人のための1冊です。 <br><br> 今井むつみ著／日経BP／1870円（税込み） <br clear="all"> </div> </div> <h4>【関連記事】</h4> <div class="blogcard" data-label="認知バイアス編　第1回から読む" data-style="3" data-url="https://bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/100900020/"></div> </div> </div>  <footer class="articleFooter"> <ul class="articleSocialButtons socialButtons"> <li class="_buttonItem"> <a class="_button" 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class="_cutter">…<a class="_link" href="/atcl/author/00838/" data-color="themeRed">詳細を見る</a></span></div> </div> </dd> </dl> </div>  </div>  <div class="articlePrevNextLink"> <div class="articleList"> <ul class="articleListItems" data-design="prev-next"> <li class="articleListItem" data-content-type="prevArticle"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/091800417/110700039/"> <div class="-image-wrap"> <div class="-image-clip"> <img class="_image" src="https://cdn-bookplus.nikkei.com/atcl/column/091800417/110700039/top_s.jpg?__scale=w:800,h:600&_sh=0c05e0ee05" width="800" height="600" alt="指示・通達・頼み事…相手が快く動いてくれる言い方とは？" loading="lazy"> </div> </div> <div class="-text-wrap"> <div class="-titles-wrap"> <p class="_shoulder">前の記事</p> <h4 class="_title">指示・通達・頼み事…相手が快く動いてくれる言い方とは？</h4> </div> </div> </a> </li> <li class="articleListItem" data-content-type="nextArticle"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/091800417/110700041/"> <div class="-image-wrap"> <div 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class="_title">米大統領選、トランプ返り咲きだと株式市場はどうなるか</h4> </div> </div> </a> </li> <li class="articleListItem"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/102400311/111900026/" data-atlas-trackable="ranking"> <div class="-image-wrap"> <div class="-image-clip"> <img class="_image" src="https://cdn-bookplus.nikkei.com/atcl/column/102400311/111900026/top_s.jpg?__scale=w:800,h:600&_sh=03c0330850" width="800" height="600" alt="「買うならせめてユニクロ」若者にはない、昭和人間の消費のプライド" loading="lazy"> </div> </div> <div class="-text-wrap"> <div class="-rank-wrap"> <span class="_rank">4</span> </div> <div class="-titles-wrap"> <h4 class="_title">「買うならせめてユニクロ」若者にはない、昭和人間の消費のプライド</h4> </div> </div> </a> </li> <li class="articleListItem"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/102400311/071900021/" data-atlas-trackable="ranking"> <div class="-image-wrap"> <div class="-image-clip"> <img class="_image" 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</a> </li> <li class="articleListItem"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/061700384/061700001/" data-atlas-trackable="ranking"> <div class="-image-wrap"> <div class="-image-clip"> <img class="_image" src="https://cdn-bookplus.nikkei.com/atcl/column/061700384/061700001/top_s.jpg?__scale=w:800,h:600&_sh=0740690f00" width="800" height="600" alt="「人生に必要なことが書いてある」人気哲学者が今も読み返す名著" loading="lazy"> </div> </div> <div class="-text-wrap"> <div class="-rank-wrap"> <span class="_rank">3</span> </div> <div class="-titles-wrap"> <h4 class="_title">「人生に必要なことが書いてある」人気哲学者が今も読み返す名著</h4> </div> </div> </a> </li> <li class="articleListItem"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/082900123/090900002/" data-atlas-trackable="ranking"> <div class="-image-wrap"> <div class="-image-clip"> <img class="_image" src="https://cdn-bookplus.nikkei.com/atcl/column/082900123/090900002/top_s.jpg?__scale=w:800,h:600&_sh=08502805b0" width="800" height="600" alt="開成・鎌田亨教諭　エロ小説だと生徒が騒いだ中学の課題図書" loading="lazy"> </div> </div> <div class="-text-wrap"> <div class="-rank-wrap"> <span class="_rank">4</span> </div> <div class="-titles-wrap"> <h4 class="_title">開成・鎌田亨教諭　エロ小説だと生徒が騒いだ中学の課題図書</h4> </div> </div> </a> </li> <li class="articleListItem"> <a class="_link -itemContent-wrap" href="/atcl/column/032900009/060400614/" data-atlas-trackable="ranking"> <div class="-image-wrap"> <div class="-image-clip"> <img class="_image" src="https://cdn-bookplus.nikkei.com/atcl/column/032900009/060400614/top_s.jpg?__scale=w:800,h:600&_sh=04001a0340" width="800" height="600" alt="はじめに：トム・ホーバス『スーパーチームをつくる！　最短・最速で目標を達成する組織マネジメント』" loading="lazy"> </div> </div> <div class="-text-wrap"> <div class="-rank-wrap"> <span class="_rank">5</span> </div> <div class="-titles-wrap"> <h4 class="_title">はじめに：トム・ホーバス『スーパーチームをつくる！　最短・最速で目標を達成する組織マネジメント』</h4> </div> </div> </a> </li> </ul> </div> </div>  </div> </section>  <div id="BKPRightPaneBook"></div> <div 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