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Колл-центр" lang="ru" hreflang="ru" data-title="Колл-центр" data-language-autonym="Русский" data-language-local-name="ロシア語" class="interlanguage-link-target"><span>Русский</span></a></li><li class="interlanguage-link interwiki-sq mw-list-item"><a href="https://sq.wikipedia.org/wiki/Qendra_e_thirrjeve" title="アルバニア語: Qendra e thirrjeve" lang="sq" hreflang="sq" data-title="Qendra e thirrjeve" data-language-autonym="Shqip" data-language-local-name="アルバニア語" class="interlanguage-link-target"><span>Shqip</span></a></li><li class="interlanguage-link interwiki-sr mw-list-item"><a href="https://sr.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D0%BE%D0%B7%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D0%B8_%D1%86%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D1%80" title="セルビア語: Позивни центар" lang="sr" hreflang="sr" data-title="Позивни центар" data-language-autonym="Српски / srpski" data-language-local-name="セルビア語" class="interlanguage-link-target"><span>Српски / srpski</span></a></li><li class="interlanguage-link interwiki-sv mw-list-item"><a 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data-language-local-name="中国語" class="interlanguage-link-target"><span>中文</span></a></li> </ul> <div class="after-portlet after-portlet-lang"><span class="wb-langlinks-edit wb-langlinks-link"><a href="https://www.wikidata.org/wiki/Special:EntityPage/Q476796#sitelinks-wikipedia" title="言語間リンクを編集" class="wbc-editpage">リンクを編集</a></span></div> </div> </div> </div> </header> <div class="vector-page-toolbar"> <div class="vector-page-toolbar-container"> <div id="left-navigation"> <nav aria-label="名前空間"> <div id="p-associated-pages" class="vector-menu vector-menu-tabs mw-portlet mw-portlet-associated-pages" > <div class="vector-menu-content"> <ul class="vector-menu-content-list"> <li id="ca-nstab-main" class="selected vector-tab-noicon mw-list-item"><a href="/wiki/%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC" title="本文を閲覧 [c]" accesskey="c"><span>ページ</span></a></li><li id="ca-talk" class="vector-tab-noicon mw-list-item"><a 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mw-list-item"><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit" title="このページのソースコードを編集する [e]" accesskey="e"><span>編集</span></a></li><li id="ca-more-history" class="vector-more-collapsible-item mw-list-item"><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=history"><span>履歴表示</span></a></li> </ul> </div> </div> <div id="p-tb" class="vector-menu mw-portlet mw-portlet-tb" > <div class="vector-menu-heading"> 全般 </div> <div class="vector-menu-content"> <ul class="vector-menu-content-list"> <li id="t-whatlinkshere" class="mw-list-item"><a href="/wiki/%E7%89%B9%E5%88%A5:%E3%83%AA%E3%83%B3%E3%82%AF%E5%85%83/%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC" title="ここにリンクしている全ウィキページの一覧 [j]" accesskey="j"><span>リンク元</span></a></li><li id="t-recentchangeslinked" class="mw-list-item"><a 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class="mw-list-item"><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&printable=yes" title="このページの印刷用ページ [p]" accesskey="p"><span>印刷用バージョン</span></a></li> </ul> </div> </div> <div id="p-wikibase-otherprojects" class="vector-menu mw-portlet mw-portlet-wikibase-otherprojects" > <div class="vector-menu-heading"> 他のプロジェクト </div> <div class="vector-menu-content"> <ul class="vector-menu-content-list"> <li class="wb-otherproject-link wb-otherproject-commons mw-list-item"><a href="https://commons.wikimedia.org/wiki/Category:Call_centres" hreflang="en"><span>コモンズ</span></a></li><li id="t-wikibase" class="wb-otherproject-link wb-otherproject-wikibase-dataitem mw-list-item"><a href="https://www.wikidata.org/wiki/Special:EntityPage/Q476796" title="関連付けられたデータリポジトリ項目へのリンク [g]" accesskey="g"><span>ウィキデータ項目</span></a></li> </ul> </div> </div> </div> </div> </div> </div> </nav> </div> </div> </div> <div class="vector-column-end"> <div 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srcset="//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/0/02/Police_contact_centre_1970.jpg/330px-Police_contact_centre_1970.jpg 1.5x, //upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/0/02/Police_contact_centre_1970.jpg/440px-Police_contact_centre_1970.jpg 2x" data-file-width="918" data-file-height="620" /></a><figcaption><a href="/wiki/1970%E5%B9%B4" title="1970年">1970年</a> <a href="/wiki/%E8%AD%A6%E5%AF%9F" title="警察">警察</a>のコールセンター（<a href="/wiki/%E8%8B%B1%E5%9B%BD" class="mw-redirect" title="英国">英国</a> <a href="https://en.wikipedia.org/wiki/Brierley_Hill" class="extiw" title="en:Brierley Hill">Brierley Hill</a>）</figcaption></figure> <p><b>コールセンター</b>は、顧客からの<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1" title="電話">電話</a>による<a href="/wiki/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0" title="クレーム">クレーム</a>や問い合わせなどの対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E5%9B%9E%E7%B7%9A" title="電話回線">電話回線</a>数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」「お客さま相談室」「コンタクトセンター」「アンサーセンター」「サポートセンター」などと呼ぶことがある。日本では<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%95%AA%E5%8F%B7%E6%A1%88%E5%86%85" title="電話番号案内">104番号案内</a>や116総合受付などの<a href="/wiki/%E6%97%A5%E6%9C%AC%E9%9B%BB%E4%BF%A1%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E5%85%AC%E7%A4%BE" title="日本電信電話公社">日本電信電話公社</a>（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E4%BB%A3%E8%A1%8C" title="電話代行">電話代行</a>に端を発する。 </p><p>最近では電話（音声通話）だけでなく、<a href="/wiki/%E3%83%95%E3%82%A1%E3%82%AF%E3%82%B7%E3%83%9F%E3%83%AA" title="ファクシミリ">ファクシミリ</a>（FAX）・<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E5%AD%90%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%83%AB" title="電子メール">電子メール</a>・<a href="/wiki/%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A3%E3%83%AB%E3%83%BB%E3%83%8D%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%AF%E3%83%BC%E3%82%AD%E3%83%B3%E3%82%B0%E3%83%BB%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9" title="ソーシャル・ネットワーキング・サービス">SNS</a>といった連絡・接触手段も普及してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることから包含した呼称として<b>カスタマーセンター</b>等と呼ぶ場合もある。 </p><p>一般<a href="/wiki/%E6%B6%88%E8%B2%BB%E8%80%85" title="消費者">消費者</a>向けの<a href="/wiki/%E9%80%9A%E4%BF%A1%E8%B2%A9%E5%A3%B2" title="通信販売">通信販売</a>・サービス業・<a href="/wiki/%E8%A3%BD%E9%80%A0%E6%A5%AD" title="製造業">製造業</a>を行う<a href="/wiki/%E4%BC%81%E6%A5%AD" title="企業">企業</a>（会社）が、クレーム・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多く、また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の<a href="/wiki/%E9%96%8B%E6%8B%93" class="mw-disambig" title="開拓">開拓</a>業務や<a href="/wiki/%E3%82%A2%E3%82%A6%E3%83%88%E3%83%90%E3%82%A6%E3%83%B3%E3%83%89%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0" class="mw-disambig" title="アウトバウンドマーケティング">アウトバウンドマーケティング</a>にも利用されている。 </p><p>特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、<a href="/wiki/%E6%B2%BB%E9%A8%93" title="治験">治験</a>における<a href="/wiki/%E4%BA%8C%E9%87%8D%E7%9B%B2%E6%A4%9C" class="mw-redirect" title="二重盲検">二重盲検</a>試験の盲検性を確保するためにも利用されている。 </p> <meta property="mw:PageProp/toc" /> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="業務とそれを支えるシステム"><span id=".E6.A5.AD.E5.8B.99.E3.81.A8.E3.81.9D.E3.82.8C.E3.82.92.E6.94.AF.E3.81.88.E3.82.8B.E3.82.B7.E3.82.B9.E3.83.86.E3.83.A0"></span>業務とそれを支えるシステム</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=1" title="節を編集: 業務とそれを支えるシステム"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>業務としては、消費者からの電話を受ける<b>インバウンド（Inbound）</b> と、企業から<a href="/wiki/%E5%96%B6%E6%A5%AD" title="営業">セールス</a>などの電話をかける<b>アウトバウンド（Outbound）</b> の大きく2つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。 </p><p><a href="/wiki/1990%E5%B9%B4%E4%BB%A3" title="1990年代">1990年代</a>より、オペレータの負担を軽くする<a href="/wiki/%E3%83%95%E3%82%A1%E3%82%AF%E3%83%88%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%82%AA%E3%83%BC%E3%83%88%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3" title="ファクトリーオートメーション">自動化</a>など、システム全体の構築に技術と経験が必要となり、オペレータの採用・<a href="/wiki/%E4%BC%81%E6%A5%AD%E5%86%85%E6%95%99%E8%82%B2" title="企業内教育">研修</a>やインバウンド受付時間の延長など、運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への<a href="/wiki/%E3%82%A2%E3%82%A6%E3%83%88%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%B3%E3%82%B0" title="アウトソーシング">アウトソーシング</a>が主流となった。 </p> <div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="インバウンド業務の流れ"><span id=".E3.82.A4.E3.83.B3.E3.83.90.E3.82.A6.E3.83.B3.E3.83.89.E6.A5.AD.E5.8B.99.E3.81.AE.E6.B5.81.E3.82.8C"></span>インバウンド業務の流れ</h3><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=2" title="節を編集: インバウンド業務の流れ"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p><a href="/wiki/%E6%B6%88%E8%B2%BB%E8%80%85" title="消費者">消費者</a>からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%95%AA%E5%8F%B7" title="電話番号">電話番号</a>が表示される<a href="/wiki/%E3%83%8A%E3%83%B3%E3%83%90%E3%83%BC%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%B9%E3%83%97%E3%83%AC%E3%82%A4" title="ナンバーディスプレイ">ナンバーディスプレイ</a>や、これと連動した<a href="/wiki/%E3%83%87%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%83%99%E3%83%BC%E3%82%B9" title="データベース">データベース</a>システムにより、営業・商品開発などとのより深い連携<a href="/wiki/%E5%86%85%E7%B7%9A%E9%9B%BB%E8%A9%B1#Computer_Telephony_Integration" title="内線電話">(CTI; Computer Telephony Integration)</a>がはかられるようになった。 </p><p>インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。 </p> <ol><li><a href="/wiki/%E8%87%AA%E5%8B%95%E9%9F%B3%E5%A3%B0%E5%BF%9C%E7%AD%94%E8%A3%85%E7%BD%AE" title="自動音声応答装置">自動音声応答</a>で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号（<a href="/wiki/DTMF" title="DTMF">DTMF</a>）などで用件を選択する。</li> <li><a href="/wiki/%E8%87%AA%E5%8B%95%E9%9F%B3%E5%A3%B0%E5%BF%9C%E7%AD%94%E8%A3%85%E7%BD%AE" title="自動音声応答装置">自動応答</a>で用件が済む場合は、<a href="/wiki/%E8%87%AA%E5%8B%95%E9%9F%B3%E5%A3%B0%E5%BF%9C%E7%AD%94%E8%A3%85%E7%BD%AE" title="自動音声応答装置">自動音声応答装置</a>のみで対応し、完結する。</li> <li>オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどだ。</li> <li>オペレータが対応できない（在席中の受付台がふさがっている）場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。</li> <li>オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認（顧客特定）を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。</li> <li>オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返す。</li></ol> <div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="アウトバウンド業務の流れ"><span id=".E3.82.A2.E3.82.A6.E3.83.88.E3.83.90.E3.82.A6.E3.83.B3.E3.83.89.E6.A5.AD.E5.8B.99.E3.81.AE.E6.B5.81.E3.82.8C"></span>アウトバウンド業務の流れ</h3><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=3" title="節を編集: アウトバウンド業務の流れ"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。 </p> <ol><li>データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。</li> <li>顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。</li> <li>オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。</li></ol> <p>多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。 </p> <div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム"><span id=".E3.82.B3.E3.83.BC.E3.83.AB.E3.82.BB.E3.83.B3.E3.82.BF.E3.83.BC.28.E3.82.AB.E3.82.B9.E3.82.BF.E3.83.9E.E3.83.BC.E3.82.BB.E3.83.B3.E3.82.BF.E3.83.BC.29.E3.81.AE.E6.A5.AD.E5.8B.99.E3.82.B7.E3.82.B9.E3.83.86.E3.83.A0"></span>コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム</h3><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=4" title="節を編集: コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。 </p> <div class="mw-heading mw-heading4"><h4 id="サーバールーム内"><span id=".E3.82.B5.E3.83.BC.E3.83.90.E3.83.BC.E3.83.AB.E3.83.BC.E3.83.A0.E5.86.85"></span>サーバールーム内</h4><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=5" title="節を編集: サーバールーム内"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>以下の機器は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋を<a href="/wiki/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%90%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%83%BC%E3%83%A0" title="サーバールーム">サーバールーム</a>、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備だ。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。 </p> <dl><dt><a href="/wiki/%E3%83%87%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%83%99%E3%83%BC%E3%82%B9" title="データベース">データベース</a><a href="/wiki/%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%90" title="サーバ">サーバー</a></dt> <dd>顧客の<a href="/wiki/%E5%80%8B%E4%BA%BA%E6%83%85%E5%A0%B1" title="個人情報">個人情報</a>や商品情報、受注情報、応対履歴などが記録されており、<a href="/wiki/%E3%83%87%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC" title="データセンター">データセンター</a>、データルーム、<a href="/wiki/%E3%83%AA%E3%83%9D%E3%82%B8%E3%83%88%E3%83%AA_(%E6%9B%96%E6%98%A7%E3%81%95%E5%9B%9E%E9%81%BF)" class="mw-disambig" title="リポジトリ (曖昧さ回避)">リポジトリ</a>などと呼ばれる。コールセンター外に設置されることも一般的だが、一部を切り出してコールセンター内システムにコピーする場合もある。</dd> <dt><a href="/wiki/Automatic_Call_Distributor" title="Automatic Call Distributor">ACD</a> (<a href="/wiki/%E6%A7%8B%E5%86%85%E4%BA%A4%E6%8F%9B%E6%A9%9F" title="構内交換機">構内交換機</a>)</dt> <dd>かかってきた電話を各オペレータに振り分ける。オペレータの能力や勤務形態に応じて振り分ける電話の本数を変えたり、データベースサーバーと連携して、対応に注意を要する顧客からの電話をベテランのオペレータに振り分けるなどのルーティング機能をもつ。アウトバウンド業務では顧客に自動的に電話をかけるダイヤラー<sup id="cite_ref-1" class="reference"><a href="#cite_note-1"><span class="cite-bracket">[</span>1<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>が使用される。</dd> <dd>種々の統計情報を記録し、分析レポートとして提供する機能も必須だ。</dd> <dt>全通話の録音</dt> <dd>通話内容をすべて録音する機器。クレームやトラブルが発生した際の証拠としたり、オペレータの<a href="/wiki/%E6%95%99%E8%82%B2" title="教育">教育</a>、通話内容の記録・照合のために使われる。</dd> <dt><a href="/wiki/%E5%86%85%E7%B7%9A%E9%9B%BB%E8%A9%B1#Computer_Telephony_Integration" title="内線電話">CTI</a>サーバ</dt> <dd><a href="/wiki/Automatic_Call_Distributor" title="Automatic Call Distributor">ACD</a>と他のシステムを連携させるためのサーバ。例えば<a href="/wiki/Automatic_Call_Distributor" title="Automatic Call Distributor">ACD</a>からのイベントとともに発信者/着信電話番号を業務システムに連携し、これに基づいて業務システムで顧客とその関連情報や応対履歴を表示することが代表的な例だ。また業務システムから電話番号を連携して発信させることも一般的である。</dd></dl> <div class="mw-heading mw-heading4"><h4 id="オペレータ卓上機器"><span id=".E3.82.AA.E3.83.9A.E3.83.AC.E3.83.BC.E3.82.BF.E5.8D.93.E4.B8.8A.E6.A9.9F.E5.99.A8"></span>オペレータ卓上機器</h4><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=6" title="節を編集: オペレータ卓上機器"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>以下の機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率と個人情報漏洩防止の観点から、隣接するオペレータ間で共用とするコールセンターは稀だ。 </p> <dl><dt>構内交換機の卓上ターミナル</dt> <dd>電話を受ける、電話を切る、保留にする。電話へのオペレーターログインやログアウト、離席といった電話の基本操作用のボタンがついた箱型の機器で、ヘッドセットが接続されている。ほかに、責任者（SV; Supervisor）を呼ぶためのSVコールボタンなどがついている。設備によってはこれらのボタン類は画面上に表示され、マウスやキーボードで操作される。</dd> <dt><a href="/wiki/%E3%83%98%E3%83%83%E3%83%89%E3%82%BB%E3%83%83%E3%83%88_(%E9%9F%B3%E9%9F%BF%E6%A9%9F%E5%99%A8)" title="ヘッドセット (音響機器)">ヘッドセット</a></dt> <dd>顧客と会話をしながら両手を使ってコンピュータの操作を行うため、ヘッドセットを利用する。コールセンター業務用のヘッドセットは口元の音声のみ集音する特殊なマイク（<a href="/w/index.php?title=%E8%BF%91%E6%8E%A5%E3%83%9E%E3%82%A4%E3%82%AF%E3%83%AD%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%B3&action=edit&redlink=1" class="new" title="「近接マイクロフォン」 (存在しないページ)">近接マイクロフォン</a>）を搭載しており、隣のオペレータの会話などを拾いにくいようになっている。これはオペレータが多数列席するなかで通話相手との明瞭な会話を確保するためだが、個人情報漏洩防止の観点からも有用だ。</dd></dl> <div class="mw-heading mw-heading4"><h4 id="ネットワークの分離"><span id=".E3.83.8D.E3.83.83.E3.83.88.E3.83.AF.E3.83.BC.E3.82.AF.E3.81.AE.E5.88.86.E9.9B.A2"></span>ネットワークの分離</h4><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=7" title="節を編集: ネットワークの分離"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>個人情報を蓄積したネットワークを、業務処理用ネットワークから完全に分離するために、オペレータ席にはそれぞれの端末装置（多くの場合<a href="/wiki/%E3%83%91%E3%83%BC%E3%82%BD%E3%83%8A%E3%83%AB%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%83%94%E3%83%A5%E3%83%BC%E3%82%BF" title="パーソナルコンピュータ">パーソナルコンピュータ</a>を流用する）が置かれる。通常個人情報ネットワークに属する端末からは印刷が行えず個人情報の漏洩防止に万全を期すと同時に、コールセンターによっては表示内容の更新編集も禁止され、個人情報の故意または過失による改変を防いでいる。左記のように2種類のネットワークを物理的に分離併用することから、1席のオペレータ席には、以下に示す2台の<a href="/wiki/%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%83%AB" title="コンソール">コンソール</a>（表示機器と<a href="/wiki/%E5%85%A5%E5%8A%9B%E6%A9%9F%E5%99%A8" title="入力機器">入力機器</a>の組）が置かれる。 </p> <dl><dt>メインディスプレイ</dt> <dd>顧客からの問い合わせ内容や注文内容など、オペレータが入力した内容を表示するためのディスプレイ。対応中の顧客との通話時間や、その日一日の総通話時間も表示される。卓上ターミナルの機能をもつ操作パネルが表示される場合もある。</dd> <dt>サブディスプレイ</dt> <dd>対応中の顧客の<a href="/wiki/%E5%80%8B%E4%BA%BA%E6%83%85%E5%A0%B1" title="個人情報">個人情報</a>や、過去の受注内容、対応内容など、現在対応中の顧客に関する情報が表示される。コールセンターによっては、遮光フードを流用取り付けしたり正面からのみ表示が透過するプライバシーフィルタ（<a href="/wiki/%E5%81%8F%E5%85%89" title="偏光">偏光</a>フィルタ）を貼って隣席のオペレータから覗き見が出来ないようにし、個人情報漏洩防止に万全を期すと同時に、オペレータに対する個人情報漏洩疑義の低減を図っている。</dd> <dt>キーボード、マウス</dt> <dd>注文内容などを入力するため、一般的なキーボードが接続されている。キーボードのみで全ての操作ができることが多いが、近年では機器操作の教育コストを低減させるため、より視覚的に操作できるようにマウスが接続されていたり、マウスの代わりにディスプレイを<a href="/wiki/%E3%82%BF%E3%83%83%E3%83%81%E3%83%91%E3%83%8D%E3%83%AB" title="タッチパネル">タッチパネル</a>式にしている場合もある。</dd></dl> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="立地条件"><span id=".E7.AB.8B.E5.9C.B0.E6.9D.A1.E4.BB.B6"></span>立地条件</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=8" title="節を編集: 立地条件"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>従来、企業や<a href="/wiki/%E5%B7%A5%E5%A0%B4" title="工場">工場</a>などが直営し、各企業の社員がコールセンターを担当していたが、<a href="/wiki/%E3%83%95%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%80%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AB" title="フリーダイヤル">フリーダイヤル</a>や<a href="/wiki/%E3%83%8A%E3%83%93%E3%83%80%E3%82%A4%E3%83%A4%E3%83%AB" title="ナビダイヤル">ナビダイヤル</a>などの<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E6%B0%97%E9%80%9A%E4%BF%A1%E5%BD%B9%E5%8B%99" title="電気通信役務">高度電話サービス</a>が拡充し始めた<a href="/wiki/1995%E5%B9%B4" title="1995年">1995年</a>頃から、比較的賃金コストが低く抑えられる地方において、コールセンター運営企業への<a href="/wiki/%E3%82%A2%E3%82%A6%E3%83%88%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%B3%E3%82%B0" title="アウトソーシング">アウトソーシング</a>が多くなった。このため、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれることもある（問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る）。 </p><p>例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せるため、住所さえ分かれば、電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。 </p><p>地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、<a href="/wiki/%E5%B0%82%E7%94%A8%E7%B7%9A" title="専用線">専用線</a>・<a href="/wiki/IP%E9%9B%BB%E8%A9%B1" title="IP電話">IP電話</a>（<a href="/wiki/IP%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%83%88%E3%83%AC%E3%83%83%E3%82%AF%E3%82%B9" title="IPセントレックス">IPセントレックス</a>）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接<a href="/wiki/%E5%8D%98%E4%BD%8D%E6%96%99%E9%87%91%E5%8C%BA%E5%9F%9F" title="単位料金区域">MA</a>地区とされている<a href="/wiki/%E9%B9%BF%E5%85%90%E5%B3%B6%E5%B8%82" title="鹿児島市">鹿児島市</a>以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、<a href="/wiki/%E5%9C%B0%E6%96%B9%E5%85%AC%E5%85%B1%E5%9B%A3%E4%BD%93" title="地方公共団体">地方公共団体</a>が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。 </p><p>各<a href="/wiki/%E6%94%BF%E4%BB%A4%E6%8C%87%E5%AE%9A%E9%83%BD%E5%B8%82" title="政令指定都市">政令指定都市</a>や<a href="/wiki/%E9%83%BD%E9%81%93%E5%BA%9C%E7%9C%8C%E5%BA%81%E6%89%80%E5%9C%A8%E5%9C%B0" title="都道府県庁所在地">県庁所在地</a>を中心にコールセンターが設置されているが、とりわけ<a href="/wiki/%E6%9C%AD%E5%B9%8C%E5%B8%82" title="札幌市">札幌市</a>、<a href="/wiki/%E4%BB%99%E5%8F%B0%E5%B8%82" title="仙台市">仙台市</a>、<a href="/wiki/%E7%A6%8F%E5%B2%A1%E5%B8%82" title="福岡市">福岡市</a>、<a href="/wiki/%E9%82%A3%E8%A6%87%E5%B8%82" title="那覇市">那覇市</a>は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心であるなどの理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。また近年では女性や学生の人口が多く、東日本大震災後のリスク回避の観点から、<a href="/wiki/%E7%A6%8F%E5%B2%A1%E5%B8%82" title="福岡市">福岡市</a>でのセンター開設が増加している。 </p> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="海外"><span id=".E6.B5.B7.E5.A4.96"></span>海外</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=9" title="節を編集: 海外"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>さらには、<a href="/wiki/%E5%9B%BD%E9%9A%9B%E9%9B%BB%E8%A9%B1" title="国際電話">国際電話</a>が安価な<a href="/wiki/IP%E9%9B%BB%E8%A9%B1" title="IP電話">IP電話</a>で、時差を利用し24時間対応を行うため、人件費の安い複数の国にコールセンターを持ち、業務を請け負う事業者もあり、委託する企業が増加している。受け入れ側の国から見た場合、言わばサービスを輸出することで外貨を獲得できるという利点がある。 </p><p><a href="/wiki/%E8%8B%B1%E8%AA%9E" title="英語">英語</a>・<a href="/wiki/%E3%82%B9%E3%83%9A%E3%82%A4%E3%83%B3%E8%AA%9E" title="スペイン語">スペイン語</a>での対応が多いが、<a href="/wiki/%E6%97%A5%E6%9C%AC%E8%AA%9E" title="日本語">日本語</a>での対応が可能なサービスもある。 </p><p>代表的なのは<a href="/wiki/%E4%B8%AD%E5%9B%BD" title="中国">中国</a>で、<a href="/wiki/%E5%A4%A7%E9%80%A3%E5%B8%82" title="大連市">大連市</a>には、<a href="/wiki/%E3%83%87%E3%83%AB" title="デル">DELL</a>、<a href="/wiki/%E3%83%92%E3%83%A5%E3%83%BC%E3%83%AC%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%BB%E3%83%91%E3%83%83%E3%82%AB%E3%83%BC%E3%83%89" title="ヒューレット・パッカード">hp</a>、<a href="/wiki/%E3%82%BC%E3%83%8D%E3%83%A9%E3%83%AB%E3%83%BB%E3%82%A8%E3%83%AC%E3%82%AF%E3%83%88%E3%83%AA%E3%83%83%E3%82%AF" title="ゼネラル・エレクトリック">GE</a>、<a href="/wiki/%E5%85%89%E9%80%9A%E4%BF%A1_(%E4%BC%81%E6%A5%AD)" title="光通信 (企業)">光通信</a>、<a href="/w/index.php?title=%E6%97%A5%E6%9C%AC%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%99%E3%82%B9%E3%83%88&action=edit&redlink=1" class="new" title="「日本インベスト」 (存在しないページ)">日本インベスト</a>、<a href="/wiki/MI%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%82%BA" title="MIコミュニケーションズ">MIコミュニケーションズ</a>、<a href="/wiki/%E3%83%9E%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%83%94%E3%83%BC%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B0%E3%83%AB%E3%83%BC%E3%83%97" title="マスターピース・グループ">マスターピース・グループ</a>などの<a href="/wiki/%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%8D%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%83%97%E3%83%AD%E3%82%BB%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%A2%E3%82%A6%E3%83%88%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%B3%E3%82%B0" title="ビジネス・プロセス・アウトソーシング">BPO</a>コールセンター、<a href="/wiki/%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%82%AF%E3%83%88%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC" class="mw-redirect" title="コンタクトセンター">コンタクトセンター</a>が設置されている他に、<a href="/wiki/%E5%8C%97%E4%BA%AC%E5%B8%82" title="北京市">北京市</a>では、<a href="/wiki/%E3%83%86%E3%83%AC%E3%83%91%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%B3%E3%82%B9" title="テレパフォーマンス">テレパフォーマンス</a>の中国法人が置かれている。 </p><p>また<a href="/wiki/%E3%82%BF%E3%82%A4%E7%8E%8B%E5%9B%BD" title="タイ王国">タイ王国</a>でも、BOI（タイ王国政府投資委員会事務局）が2002年10月30日にコールセンターを投資奨励業種と定め（2005年2月に奨励業種名を<a href="/wiki/%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%8D%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%83%97%E3%83%AD%E3%82%BB%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%A2%E3%82%A6%E3%83%88%E3%82%BD%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%B3%E3%82%B0" title="ビジネス・プロセス・アウトソーシング">BPO</a>と改称し奨励範囲を拡大）、日系では<a href="/wiki/%E3%82%A2%E3%82%B8%E3%82%A2%E3%83%BB%E3%83%80%E3%82%A4%E3%83%8A%E3%83%9F%E3%83%83%E3%82%AF%E3%83%BB%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%82%BA" title="アジア・ダイナミック・コミュニケーションズ">アジア・ダイナミック・コミュニケーションズ</a>（現社名「マスターピース・グループ（タイランド）」）、<a href="/w/index.php?title=%E3%83%9F%E3%83%83%E3%83%88%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%82%A2%E3%83%A0%E3%83%BB%E3%83%86%E3%83%AC%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9&action=edit&redlink=1" class="new" title="「ミットサイアム・テレサービス」 (存在しないページ)">ミットサイアム・テレサービス</a>が投資奨励恩典を取得している。 </p> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="個人情報保護、情報漏洩の対策"><span id=".E5.80.8B.E4.BA.BA.E6.83.85.E5.A0.B1.E4.BF.9D.E8.AD.B7.E3.80.81.E6.83.85.E5.A0.B1.E6.BC.8F.E6.B4.A9.E3.81.AE.E5.AF.BE.E7.AD.96"></span>個人情報保護、情報漏洩の対策</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=10" title="節を編集: 個人情報保護、情報漏洩の対策"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <p>コールセンターは大量の顧客の個人情報や機密情報を取り扱うため、厳重な個人情報の保護や<a href="/wiki/%E6%83%85%E5%A0%B1%E6%BC%8F%E6%B4%A9" title="情報漏洩">情報漏洩</a>の対策が徹底している。ただし、以下の対策がすべてのコールセンターで行われているとは限らない。 </p> <dl><dt>情報漏洩の防止に向けた教育</dt> <dd>入社時の研修で「個人情報とは」「情報漏洩とは」「情報が漏洩したらどうなるか」といった、基礎的な知識から教育する。</dd> <dd>「故意または過失で情報を漏洩した場合はその損害を賠償する責任を負う」「退職後も業務内容を一切口外しない」旨の誓約書を書かせる。</dd> <dt>入退室管理</dt> <dd>IDカードや<a href="/wiki/%E7%94%9F%E4%BD%93%E8%AA%8D%E8%A8%BC" title="生体認証">生体認証</a>を用いた入退室管理が行われ、また入退室時の様子は防犯カメラによって撮影されている。</dd> <dt>のぞき見対策</dt> <dd>オペレータ卓のディスプレイには斜め方向からでは画面に表示された文字を判別できないよう、プライバシーフィルタが施される場合も多い。</dd> <dt>ヘッドセット</dt> <dd>コールセンター業務に使用される業務用ヘッドセットは、マイクの周囲数十センチ程度の範囲の音しか拾わないように設計されている。これよりセンター内の離れた場所で大声で話しても、その内容を通話相手の顧客が聞き取ることは困難だ。</dd> <dt>情報の不正取得対策</dt> <dd>オペレータが業務に不必要な個人情報を取得できないよう、画面に表示される個人情報は現在通話している相手の個人情報のみで、他の顧客の個人情報を任意に検索できるような仕組みにしていることは稀だ。データベースを検索できるとしても、検索した履歴が記録に残るようになっている。</dd> <dt>離席管理</dt> <dd>各オペレータ卓にIDカードを挿入するためのICカードリーダーが設置されている場合、IDカードを挿入しなければオペレータ卓が使用できず、IDカードを引き抜けばオペレータ卓がロックされるようになっている場合もある。休憩スペースやトイレの入り口などをオペレータ室の外に設け、オペレータ室からの退室にIDカードの認証を強制することで、離席時に確実にIDカードが引き抜かれる状態を作り、離席中のオペレータ卓に個人情報が表示されたままにならないようにしている。</dd> <dt>電子機器、<a href="/wiki/%E3%83%AA%E3%83%A0%E3%83%BC%E3%83%90%E3%83%96%E3%83%AB%E3%83%A1%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%A2" title="リムーバブルメディア">リムーバブルメディア</a>の持ち込み禁止</dt> <dd>オペレータが就業する部屋では<a href="/wiki/%E3%83%95%E3%83%AD%E3%83%83%E3%83%94%E3%83%BC%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%B9%E3%82%AF" title="フロッピーディスク">フロッピーディスク</a>、<a href="/wiki/USB%E3%83%A1%E3%83%A2%E3%83%AA" class="mw-redirect" title="USBメモリ">USBメモリ</a>、<a href="/wiki/CD-R" title="CD-R">CD-R</a>といった記録媒体や、スマートフォン、デジタルカメラ、<a href="/wiki/IC%E3%83%AC%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%80%E3%83%BC" title="ICレコーダー">ICレコーダー</a>といった電子機器の持ち込みを一切禁止している（やむを得ず使用する必要がある場合、事前に責任者から許可を得る必要がある）。これは故意または過失による<a href="/wiki/%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%83%94%E3%83%A5%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%82%A6%E3%82%A4%E3%83%AB%E3%82%B9" title="コンピュータウイルス">コンピュータウイルス</a>の感染を防止する上でも有用になる。</dd> <dd>またオペレータ席に設置されるパーソナルコンピュータにおいては、フロッピーディスクドライブや<a href="/wiki/%E3%83%A1%E3%83%A2%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%82%AB%E3%83%BC%E3%83%89%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%80%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%82%BF" title="メモリーカードリーダライタ">メモリーカードリーダライタ</a>や<a href="/wiki/%E5%85%89%E5%AD%A6%E3%83%89%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%96" title="光学ドライブ">光学ドライブ</a>（<a href="/wiki/CD-ROM" title="CD-ROM">CD-ROM</a>や<a href="/wiki/DVD-ROM" class="mw-redirect" title="DVD-ROM">DVD-ROM</a>など）を取り除くか「読み取り専用」のドライブに変更する、USBポートを塞ぐことも行われる。</dd> <dt><a href="/wiki/Dynamic_Host_Configuration_Protocol" title="Dynamic Host Configuration Protocol">DHCP</a>サーバの不使用</dt> <dd>個人情報漏洩防止およびコンピュータウイルス流入防止の観点から、センター内ネットワーク構築においてDHCPサーバが用いられることは非常に稀だ。</dd></dl> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="問題点"><span id=".E5.95.8F.E9.A1.8C.E7.82.B9"></span>問題点</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=11" title="節を編集: 問題点"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <style data-mw-deduplicate="TemplateStyles:r101304250">.mw-parser-output .ambox{border:1px solid #a2a9b1;border-left:10px solid #36c;background-color:#fbfbfb;box-sizing:border-box}.mw-parser-output .ambox+link+.ambox,.mw-parser-output .ambox+link+style+.ambox,.mw-parser-output .ambox+link+link+.ambox,.mw-parser-output .ambox+.mw-empty-elt+link+.ambox,.mw-parser-output .ambox+.mw-empty-elt+link+style+.ambox,.mw-parser-output .ambox+.mw-empty-elt+link+link+.ambox{margin-top:-1px}html body.mediawiki .mw-parser-output .ambox.mbox-small-left{margin:4px 1em 4px 0;overflow:hidden;width:238px;border-collapse:collapse;font-size:88%;line-height:1.25em}.mw-parser-output .ambox-speedy{border-left:10px solid #b32424;background-color:#fee7e6}.mw-parser-output .ambox-delete{border-left:10px 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role="presentation" style="width:auto;"><tbody><tr><td class="mbox-image"><span typeof="mw:File"><span><img src="//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/f/f9/Edit-find-replace.svg/38px-Edit-find-replace.svg.png" decoding="async" width="38" height="38" class="mw-file-element" srcset="//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/f/f9/Edit-find-replace.svg/57px-Edit-find-replace.svg.png 1.5x, //upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/f/f9/Edit-find-replace.svg/76px-Edit-find-replace.svg.png 2x" data-file-width="48" data-file-height="48" /></span></span></td><td class="mbox-text"><div class="mbox-text-span"><b>この節には<a href="/wiki/Wikipedia:%E7%8B%AC%E8%87%AA%E7%A0%94%E7%A9%B6%E3%81%AF%E8%BC%89%E3%81%9B%E3%81%AA%E3%81%84" title="Wikipedia:独自研究は載せない">独自研究</a>が含まれているおそれがあります。</b><span class="hide-when-compact"> 問題箇所を<a href="/wiki/Wikipedia:%E6%A4%9C%E8%A8%BC%E5%8F%AF%E8%83%BD%E6%80%A7" title="Wikipedia:検証可能性">検証</a>し<a href="/wiki/Wikipedia:%E5%87%BA%E5%85%B8%E3%82%92%E6%98%8E%E8%A8%98%E3%81%99%E3%82%8B" title="Wikipedia:出典を明記する">出典を追加</a>して、記事の改善にご協力ください。議論は<a href="/wiki/%E3%83%8E%E3%83%BC%E3%83%88:%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC" title="ノート:コールセンター">ノート</a>を参照してください。<small>（<span title="2023年9月">2023年9月</span>）</small></span></div></td></tr></tbody></table> <ul><li>顧客からの問い合わせの手段が「電話だけ」（音声による問い合わせ）しか対応しておらず、他の手段では対応していない企業があり、<a href="/wiki/%E9%9B%BB%E5%AD%90%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%83%AB" title="電子メール">電子メール</a>、<a href="/wiki/%E3%82%A6%E3%82%A7%E3%83%96%E3%82%B5%E3%82%A4%E3%83%88" title="ウェブサイト">ウェブサイト</a>内の<a href="/wiki/%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%A0_(%E3%82%A6%E3%82%A7%E3%83%96)" title="フォーム (ウェブ)">入力フォーム</a>（メールフォーム）やチャットシステム、<a href="/wiki/%E3%83%95%E3%82%A1%E3%82%AF%E3%82%B7%E3%83%9F%E3%83%AA" title="ファクシミリ">ファクシミリ</a>（FAX）などの代替手段（文字情報による問い合わせ）を用意していない場合がある。 <ul><li>逆に、電話を廃止、もしくは電話番号を公表していないサポートセンターも存在している。</li> <li>電話だけでの問い合わせしか対応していない場合、<a href="/wiki/%E8%81%B4%E8%A6%9A%E9%9A%9C%E5%AE%B3%E8%80%85" title="聴覚障害者">聴覚障害者</a>、<a href="/wiki/%E7%99%BA%E8%A9%B1%E9%9A%9C%E5%AE%B3%E8%80%85" class="mw-redirect" title="発話障害者">発話障害者</a>などの対応に問題があることがある。</li> <li>同様に、電話による問い合わせの手段が廃止されると、PCやスマートフォンを使いこなせない初心者（<a href="/wiki/%E6%83%85%E5%A0%B1%E5%BC%B1%E8%80%85" class="mw-redirect" title="情報弱者">情報弱者</a>）による問い合わせやサポートに支障が出ることもある。</li> <li>メール、チャットその他文字情報での問い合わせに対応できれば、あらかじめ問い合わせたい要点をじっくりまとることができる。メールにファイル（写真、PCの<a href="/wiki/%E3%82%B9%E3%82%AF%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%B3%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%83%E3%83%88" title="スクリーンショット">スクリーンショット</a>、動画など）を添付できれば、より正確な情報を伝えることができるが、ウイルス対策の一環としてファイルの添付されたメールを一切受け付けない企業も多い。</li></ul></li> <li>企業の予算・経営状況により配置できるオペレータの数に限りがあるため、電話がなかなか繋がらないコールセンターもある。また曜日や時間帯、繁忙期と閑散期の差が激しいコールセンターもある。</li> <li>利用者が電話で繋がらず、またはメール・FAXの返信が遅いことに苛立ち、感情的になって理不尽なクレーム対応を希望するケースがある。 <ul><li>悪質ないたずら電話や<a href="/wiki/%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%83%8F%E3%83%A9%E3%82%B9%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88" title="カスタマーハラスメント">カスタマーハラスメント</a>に対するサポートが全く整備されていない。</li></ul></li> <li>フリーダイヤルであるのをよいことに、悪質ないたずら電話も絶えず、終始対応しなければならなくなる。</li> <li>24時間体制（<a href="/wiki/%E3%83%86%E3%83%AC%E3%83%93%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%83%E3%83%94%E3%83%B3%E3%82%B0" title="テレビショッピング">テレビショッピング</a>、<a href="/wiki/%E8%87%AA%E5%8B%95%E8%BB%8A%E4%BF%9D%E9%99%BA" title="自動車保険">自動車保険</a>の受付など）ないし、<a href="/wiki/%E5%B9%B4%E4%B8%AD%E7%84%A1%E4%BC%91" class="mw-redirect" title="年中無休">年中無休</a>で運営されているため、必然的に<a href="/wiki/%E3%82%B7%E3%83%95%E3%83%88%E5%8B%A4%E5%8B%99" title="シフト勤務">シフト勤務</a>になり、土・日・祝日はほとんど休みを取ることができない。 <ul><li>代替として、<a href="/wiki/%E5%B9%B3%E6%97%A5" title="平日">平日</a>が休みになることがあるが、それでも完全週休2日（連続して2日の休み）にはならない。</li> <li>土・日・祝日も一定数のシフトに入ることを必須としているにもかかわらず、「土・日・祝日のシフト」に対する割増賃金が出ない（時給が平日と同額である）ため、割りに合わない。</li> <li>平日のみならず、受付日時によっては土・日・祝日も休まずクレーム対応に追われるため、ストレスや精神的障害を起こす労働者も多く、モチベーション（就労意欲）の維持が難しく、<a href="/wiki/%E9%9B%A2%E8%81%B7%E7%8E%87" title="離職率">離職率</a>が高い。</li> <li><a href="/wiki/%E9%9B%A2%E8%81%B7%E7%8E%87" title="離職率">離職率</a>の高い業務でもあり、正社員での採用が少ないこともある。そのため、<a href="/wiki/%E3%82%A2%E3%83%AB%E3%83%90%E3%82%A4%E3%83%88" title="アルバイト">アルバイト</a>・<a href="/wiki/%E5%8A%B4%E5%83%8D%E8%80%85%E6%B4%BE%E9%81%A3%E4%BA%8B%E6%A5%AD" title="労働者派遣事業">派遣社員</a>などといった<a href="/wiki/%E9%9D%9E%E6%AD%A3%E8%A6%8F%E9%9B%87%E7%94%A8" title="非正規雇用">非正規雇用</a>（1ヶ月単位の短期雇用）のオペレータがほとんどを占めているため対応スキルや問い合わせ内容に対する知識の蓄積に難がある。</li></ul></li> <li>オペレータによりスキルや熟練度が異なり、回答までの時間に差異がみられる。また再度の問い合わせで違うことを言われることがある。</li> <li>部門や事前選択が分かれすぎており、プッシュボタン（<a href="/wiki/DTMF" title="DTMF">DTMF</a>音）で選択する際にユーザーが戸惑うことがしばしばある。ボタン操作のメニューを印刷物やウェブにて公表しているコールセンターもあるが、アナウンスを待つ場合、最後まで聞かないと適切に選べなかったり、それを待てなかったりするケースがある。 <ul><li>不適切な部署へ接続した顧客へ適切な部署への掛け直しが案内されると、これをたらいまわしと感じる顧客がいる。</li></ul></li> <li>違う部署に掛けた際に個人情報保護の観点から前の部署での応対情報をオペレータに把握してもらえない場合があり、顧客が再度の状況説明を要する場合がある（前の部署にて、対応ログを入力中の可能性もある）。</li> <li>問い合わせの手段が電話だけしかない場合、<a href="/wiki/%E6%90%BA%E5%B8%AF%E9%9B%BB%E8%A9%B1" title="携帯電話">携帯電話</a>から利用した場合など電波が途切れあるいは充電が切れ、通話が切れてしまうことがあり、掛け直した場合でも会話途中であったオペレータへ再び繋がるとは限らない。 <ul><li>顧客とオペレータ間での聞き間違いや解釈の相違といったトラブルがしばしば起こり得るが、電話設備に通話録音機能を持たせることである程度回避することはできる。</li></ul></li> <li>利用者がコールセンター側に<a href="/wiki/%E7%A7%98%E5%AF%86%E9%8C%B2%E9%9F%B3" title="秘密録音">無断で通話を録音</a>することもあり、少しでもオペレータの対応を誤ると、録音された音声がアップロードされるリスクを負うこともある（<a href="/wiki/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6" title="東芝クレーマー事件">東芝クレーマー事件</a>）。</li> <li><a href="/wiki/%E9%97%87%E3%83%90%E3%82%A4%E3%83%88" title="闇バイト">闇バイト</a>におけるかけ子の募集が「コールセンター」の名目で行われ、あたかも通常のアルバイトであるかのように装われていることがある。</li></ul> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="日本の主要なコールセンター企業"><span id=".E6.97.A5.E6.9C.AC.E3.81.AE.E4.B8.BB.E8.A6.81.E3.81.AA.E3.82.B3.E3.83.BC.E3.83.AB.E3.82.BB.E3.83.B3.E3.82.BF.E3.83.BC.E4.BC.81.E6.A5.AD"></span>日本の主要なコールセンター企業</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=12" title="節を編集: 日本の主要なコールセンター企業"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <ul><li><a href="/w/index.php?title=%E6%97%A5%E6%9C%AC%E3%83%88%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%83%AB%E3%83%86%E3%83%AC%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0&action=edit&redlink=1" class="new" title="「日本トータルテレマーケティング」 (存在しないページ)">日本トータルテレマーケティング</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%86%E3%83%AC%E3%83%91%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%B3%E3%82%B9" title="テレパフォーマンス">Teleperformance Japan</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%82%8A%E3%82%89%E3%81%84%E3%81%82%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%82%BA" title="りらいあコミュニケーションズ">りらいあコミュニケーションズ</a>（旧社名・もしもしホットライン）(2023年合併・消滅)</li> <li><a href="/wiki/%E3%83%99%E3%83%AB%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A024" title="ベルシステム24">ベルシステム24</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%88%E3%83%A9%E3%83%B3%E3%82%B9%E3%82%B3%E3%82%B9%E3%83%A2%E3%82%B9" title="トランスコスモス">トランスコスモス</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%91%E3%83%BC%E3%82%BD%E3%83%AB%E3%83%AF%E3%83%BC%E3%82%AF%E3%82%B9%E3%83%87%E3%82%B6%E3%82%A4%E3%83%B3" title="パーソルワークスデザイン">パーソルワークスデザイン</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%93%E3%83%BC%E3%82%A6%E3%82%A3%E3%82%BA" title="ビーウィズ">ビーウィズ</a></li> <li><a href="/wiki/NTT%E3%83%8D%E3%82%AF%E3%82%B7%E3%82%A2" title="NTTネクシア">NTTネクシア</a>（旧社名・NTTソルコ&北海道テレマート）</li> <li><a href="/wiki/TMJ_(%E4%BC%81%E6%A5%AD)" title="TMJ (企業)">TMJ</a>（旧社名・テレマーケティングジャパン）</li> <li><a href="/wiki/KDDI%E3%82%A8%E3%83%9C%E3%83%AB%E3%83%90" title="KDDIエボルバ">KDDIエボルバ</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%90%E3%83%BC%E3%83%81%E3%83%A3%E3%83%AC%E3%82%AF%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%82%B5%E3%83%AB%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0" title="バーチャレクス・コンサルティング">バーチャレクス・コンサルティング</a></li> <li><a href="/w/index.php?title=%E3%83%9B%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%BB%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3&action=edit&redlink=1" class="new" title="「ホット・コミュニケーション」 (存在しないページ)">ホット・コミュニケーション</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%97%E3%83%AC%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%BC%E3%82%B8%E3%83%BB%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%83%8A%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%8A%E3%83%AB" title="プレステージ・インターナショナル">プレステージ・インターナショナル</a></li> <li><a href="/w/index.php?title=%E3%83%8D%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%95%E3%83%A5%E3%83%BC%E3%83%81%E3%83%A3%E3%83%BC&action=edit&redlink=1" class="new" title="「ネットフューチャー」 (存在しないページ)">ネットフューチャー</a></li> <li><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B8%E3%82%A7%E3%83%BC%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%BC%E3%83%93%E3%83%BC%E3%82%B0%E3%83%AD%E3%83%BC%E3%83%90%E3%83%AB%E3%82%A2%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%B3%E3%82%B9&action=edit&redlink=1" class="new" title="「ジェーティービーグローバルアシスタンス」 (存在しないページ)">ジェーティービーグローバルアシスタンス</a></li> <li><a href="/wiki/NTT%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B1%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0%E3%82%A2%E3%82%AF%E3%83%88" class="mw-redirect" title="NTTマーケティングアクト">NTTマーケティングアクト</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%89%E3%82%B3%E3%83%A2%E3%83%BB%E3%82%B5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88" title="ドコモ・サポート">ドコモ・サポート</a></li> <li><a href="/wiki/DIO%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3" title="DIOジャパン">DIOジャパン</a>（2015年倒産・消滅）</li> <li><a href="/wiki/%E3%83%89%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%A0%E3%83%BB%E3%82%A2%E3%83%BC%E3%83%84%E6%B2%96%E7%B8%84" title="ドリーム・アーツ沖縄">ドリーム・アーツ沖縄</a></li> <li><a href="/wiki/CSK%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%82%BA" title="CSKコミュニケーションズ">CSKコミュニケーションズ</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%82%AD%E3%83%A5%E3%83%BC%E3%82%A2%E3%83%B3%E3%83%89%E3%82%A8%E3%83%BC" title="キューアンドエー">キューアンドエー</a></li> <li><a href="/wiki/C%E3%83%97%E3%83%AD%E3%83%87%E3%83%A5%E3%83%BC%E3%82%B9" title="Cプロデュース">Cプロデュース</a></li> <li><a href="/wiki/%E5%AF%8C%E5%A3%AB%E9%80%9A%E3%82%B3%E3%83%9F%E3%83%A5%E3%83%8B%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9" title="富士通コミュニケーションサービス">富士通コミュニケーションサービス</a></li> <li>データセレクト</li> <li><a href="/wiki/%E3%81%8B%E3%82%93%E3%81%A7%E3%82%93CS%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%A0" title="かんでんCSフォーラム">かんでんCSフォーラム</a></li></ul> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="脚注"><span id=".E8.84.9A.E6.B3.A8"></span>脚注</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=13" title="節を編集: 脚注"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <div class="reflist" style="list-style-type: decimal;"> <ol class="references"> <li id="cite_note-1"><b><a href="#cite_ref-1">^</a></b> <span class="reference-text"><cite class="citation web" style="font-style:normal">“<a rel="nofollow" class="external text" href="https://www.k-evolva.com/glossary/pds/">PDS コンタクトセンター/BPO関連用語集</a>”.  KDDIエボルバ. <span title="">2020年5月23日</span>閲覧。</cite></span> </li> </ol></div> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="関連項目"><span id=".E9.96.A2.E9.80.A3.E9.A0.85.E7.9B.AE"></span>関連項目</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=14" title="節を編集: 関連項目"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <ul><li><a href="/wiki/%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%83%8F%E3%83%A9%E3%82%B9%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88" title="カスタマーハラスメント">カスタマーハラスメント</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0" title="クレーム">クレーム</a></li> <li><a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E4%BB%A3%E8%A1%8C" title="電話代行">電話代行</a></li> <li><a href="/wiki/%E8%87%AA%E5%8B%95%E9%9F%B3%E5%A3%B0%E5%BF%9C%E7%AD%94%E8%A3%85%E7%BD%AE" title="自動音声応答装置">自動音声応答装置</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%83%90%E3%83%BC%E3%83%81%E3%83%A3%E3%83%AB%E3%82%AA%E3%83%95%E3%82%A3%E3%82%B9" title="バーチャルオフィス">バーチャルオフィス</a></li> <li><a href="/wiki/%E5%86%85%E7%B7%9A%E9%9B%BB%E8%A9%B1" title="内線電話">内線電話</a> : <a href="/wiki/%E5%86%85%E7%B7%9A%E9%9B%BB%E8%A9%B1#Computer_Telephony_Integration" title="内線電話">CTI</a> 、<a href="/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E9%96%A2%E4%BF%82%E7%AE%A1%E7%90%86" title="顧客関係管理">CRM</a>システム、<a href="/wiki/%E7%8F%BE%E5%9C%B0%E4%BF%AE%E7%90%86" title="現地修理">アフターサービス</a>管理システムとの連動など</li> <li><a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E5%8B%A7%E8%AA%98%E8%B2%A9%E5%A3%B2" title="電話勧誘販売">電話勧誘販売</a></li> <li><a href="/wiki/%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%81%AE%E6%81%8B%E4%BA%BA" title="コールセンターの恋人">コールセンターの恋人</a></li> <li><a href="/wiki/Automatic_Call_Distributor" title="Automatic Call Distributor">Automatic Call Distributor</a></li> <li><a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E4%BA%A4%E6%8F%9B%E6%89%8B" class="mw-redirect" title="電話交換手">電話交換手</a></li> <li><a href="/wiki/%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%95%AA%E5%8F%B7%E6%A1%88%E5%86%85" title="電話番号案内">電話番号案内</a></li></ul> <div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="外部リンク"><span id=".E5.A4.96.E9.83.A8.E3.83.AA.E3.83.B3.E3.82.AF"></span>外部リンク</h2><span class="mw-editsection"><span class="mw-editsection-bracket">[</span><a href="/w/index.php?title=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC&action=edit&section=15" title="節を編集: 外部リンク"><span>編集</span></a><span class="mw-editsection-bracket">]</span></span></div> <ul><li><a rel="nofollow" class="external text" href="https://ccaj.or.jp/">一般社団法人日本コールセンター協会</a></li> <li>『<a rel="nofollow" class="external text" href="//kotobank.jp/word/%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC">コールセンター</a>』 - <a href="/wiki/%E3%82%B3%E3%83%88%E3%83%90%E3%83%B3%E3%82%AF" title="コトバンク">コトバンク</a></li></ul> <div role="navigation" class="navbox authority-control" aria-label="Navbox" style="padding:3px"><table class="nowraplinks hlist navbox-inner" style="border-spacing:0;background:transparent;color:inherit"><tbody><tr><th scope="row" class="navbox-group" style="width:1%"><a href="/wiki/Help:%E5%85%B8%E6%8B%A0%E7%AE%A1%E7%90%86" title="Help:典拠管理">典拠管理データベース</a>: 国立図書館 <span class="mw-valign-text-top noprint" typeof="mw:File/Frameless"><a href="https://www.wikidata.org/wiki/Q476796#identifiers" title="ウィキデータを編集"><img alt="ウィキデータを編集" src="//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/8/8a/OOjs_UI_icon_edit-ltr-progressive.svg/10px-OOjs_UI_icon_edit-ltr-progressive.svg.png" decoding="async" width="10" height="10" class="mw-file-element" srcset="//upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/8/8a/OOjs_UI_icon_edit-ltr-progressive.svg/15px-OOjs_UI_icon_edit-ltr-progressive.svg.png 1.5x, //upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/8/8a/OOjs_UI_icon_edit-ltr-progressive.svg/20px-OOjs_UI_icon_edit-ltr-progressive.svg.png 2x" data-file-width="20" data-file-height="20" /></a></span></th><td class="navbox-list navbox-odd" style="text-align:left;border-left-width:2px;border-left-style:solid;width:100%;padding:0px"><div style="padding:0em 0.25em"> <ul><li><span class="uid"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://catalogue.bnf.fr/ark:/12148/cb135351116">フランス</a></span></li> <li><span class="uid"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://data.bnf.fr/ark:/12148/cb135351116">BnF data</a></span></li> <li><span class="uid"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://d-nb.info/gnd/4456666-9">ドイツ</a></span></li> <li><span class="uid"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://olduli.nli.org.il/F/?func=find-b&local_base=NLX10&find_code=UID&request=987007553891205171">イスラエル</a></span></li> <li><span class="uid"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://id.loc.gov/authorities/sh96005575">アメリカ</a></span></li> <li><span class="uid"><a rel="nofollow" class="external text" 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